让我们来谈谈平均解什么是平均解决时间 (MTTR)，这是客户支持行业的一个流行词。关心其支持团队的企业经常计算和监控 MTTR，以评估整个支持系统的效率。

如果您有一个专门的支持团队，并且您希望确保团队发挥最佳表现，那么这个博客可能会为您提供价值。

在本博客中，您将清楚地了解平均解决时间 (MTTR) 是什么、平均解决时间 (MTTR) 和首次响应时间 (FRT) 之间的差异以及计算方法。最后，我们将讨论一些降低它的步骤。

让我们开始吧。

平均解决时间 (MTTR) 是什么？

平均解决时间 (MTTR) 是一项关兄弟手机清单键的客户支持指标，用于衡量支持代理完全解决客户问题所需的平均时间。

让我们对此进行详细的讨论。

该客户服务指标也称为平均解决时间或解决时间，许多客户体验专家将其缩写为 ART 或 TTR 。

当客户通过电子邮件、实时聊天、帮助台或拿起电话等渠道联系您时，MTTR 时钟就开始计时。Gorgias 的 Bri Christiano 将其比作一个时钟，从“客户写信或致电您的支持团队的那一刻”开始滴答作响。

支持人员只能在流程被标记为“已解决”时关闭流程。因此，请将其视为整个过程，从报告的那一刻起，到第一次响应，再到所有后续响应，直至问题解决。

通常，如果问题需要很长时间才能解决，客户会不愿意等待。在这种情况下，您需要确定团队解决问题的效率。因此，MTTR 应运而生，它可以确定解决过程中的瓶颈和需要改进的地方。

您的 MTTR 可能高或低，具体取决于您的客户服务团队的工作效率。MTTR 较高表明支持系统存在各种问题，例如劳动力不足、技能差距、复杂问题管理不善等。

另一方面，低且优化的 MTTR 意味着您的支持团队反应迅速且解决问题效率高。低 MTTR 会直接影响您的客户满意度分数 (CSAT)。

不必担心。在本博客最后一节之前的部分中，您将了解如何降低 MTTR。

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平均解决时间 (MTTR) 与首次响应时间 (FRT) 之间的差异
在客户支持中，MTTR 和 FRT 是两个独立的指标。您只能将它们结合起来才能更好地了解客户支持团队的效率。

嗯，好的 FRT 就像马拉松的起跑线；冲刺就在那里。相反，好的 MTTR 就像马拉松，面带微笑地越过终点线。

定义：平均解决时间西班牙电话号码衡量支持代理解决工单的平均时间。首次响应时间衡量支持代理对客户请求提供初始响应所需的时间。

重点： MTTR 关注问题解决的整体效率，从响应问题到所有解决步骤再到关闭问题。而 FRT 只关注初始回复，而不是整个解决过程。

有针对性的发展领域：为了降低您的 MTTR，您的主要目标应该是培养您的代理解决问题的能力。相反，在 FRT 方面，您需要培养快速确认和即时沟通的能力。

测量：通常，MTTR 是一个长期过程，以小时或天为单位进行测量是一种很好的做法。另一方面，您可以将 FRT 视为短期。因此，最好以秒、分钟或有时以小时为单位进行测量。

为了评估客户支持团队的效率和绩效，您需要定期计算 MTTR。计算时，您需要经历一个简单的过程。

让我们了解一下这个过程。

首先，计算您的支持人员在给定时间段内解决工单所花费的所有时间。然后，将其除以同一时间段内已解决工单的总数。

平均解决时间 (MTTR) = 解决工单所用时间总和 / 已解决工单总和

假设您的支持代理在一个月内解决了 300 个问题，花费了 900 个小时来解决这些问题。那么该月的 MTTR 为 900/300 = 3 小时。

降低平均解决时间的步骤
现在，您知道了平均解决时间是什么以及如何计算它。现在，您已经进入了本博客最重要的部分。

继续阅读！

优化不佳的首次响应时间 (FRT) 可能会增加您的平均响应时间 (MTTR)，使您处于不利地位。另一方面，有效优化的 FRT 可直接缩短 MTTR。

我们的建议：优先改善您的首次响应时间，以对您的整体响应指标产生积极影响。