您的业务的成功取决于您与客户的最后一次互动。互联网和社交媒体赋予了消费者巨大的影响力。无论您经营的是小企业还是大公司，一条负面评论都可能在几个小时内毁掉您的声誉。
超过 80% 的购物者在购买之前会阅读其他顾客的评论，而且几乎所有人（97%）都承认，糟糕的客户服务会大大降低购买产品或服务的可能性。因此，不断监控客户服务水平非常重要，因为消费者与您互动的印象仍然是最有效的营销工具之一。它们是否对你有利则取决于你。
客户体验是主要动力
对于现代消费者来说，选择将钱花在哪家公司时，商品和服务本身不再那么重要。现在选择背后的驱动力是获得的经验和情感。通过与您打交道而获得积极的体验和整体满意度，客户更有可能再次与您合作并向其他人推荐您。包括通过互联网上的出版物。
接受这个事实：消费者已经厌倦了。市场丰富性削弱了敏感性和易受影响性。因此，仅仅依赖产品的质量已经不再值得。您必须为您的客户提供最好的体验。要做到这一点，您必须拥有高质量的客户服务，以帮助您增加销量、与客户保持更长时间的联系并更有效地吸引新的受众。
为了改善服务，您需要了解客户与您的品牌接触的所有环节的状况。焦点小组、调查等可以帮助解决这个问题。客户通过电话与经理交谈 – 通话结束后，要求评估对话的满意度。一旦您完成购买，就会发现整个过程是多么简单。
但所有这些方法都有明显的缺点：
- 获得这样的反馈很困难而且耗时
- 结果可能会被扭曲
- 该过程本身相当昂贵。
客观评估客户服务的更有效方法是社交媒体分析，它不进行调查，而是研究用户自己生成的一系列信息。
这种方法的主要优点如下：
- 大量公开信息
- 一天之内即可获得结果
- 不使用社会预期的反应
- 分析只需配置一次，然后根据指定的参数轻松启动
- 新结果可以与以前的结果进行比较。
- 用于分析您的公司和竞争对手的统一方法
为了给您的客户提供最佳体验，您需要与他们保持密切联系。了解他们的期望，接收和分析反馈，并与他们一起寻找成长点。社交网络对此有很大帮助。
用行动表达你的关心
无论您选择哪种品牌，每个人都会谈论对客户的热爱。但如果事实与言论不符，那么它们就一文不值。随机示例：联系联络中心了解交货延迟情况。如果买家在这里看不到对他的问题的关注，如果他只收到模板借口，他会感受到这个品牌大声宣扬的热爱吗？几乎没有。因此，关爱企业的声誉必须建立在行动上。而且，在各个层面。
客户互动链中没有不重要的环节。销售顾问、经理、客户服务专家、清洁工——如果员工与客户接触，他或她必须小心谨慎。是的，建立和调试这样的系统并监控其实施非常困难。但没有其他方法可以实现真正高质量的客户服务，这将塑造您的声誉。
重要的是关怀要真诚。不炫耀，不机械，而是有意识。并且需要向每一位员工传达这一点的重要性。这是当务之急。但这里我们需要考虑公司内部的业务流程是如何构建的。如果客户在评论中写道他们没有得到应有的关注，而您的经理由于任务量巨大而根本没有机会深入研究每一个客户，那么这几乎不是员工的错。
因此，打造优质服务必须从关注公司员工开始。如果他们自己都无法感受到客户的关心，那么要求他们关心客户将会非常困难。爱你的员工——这样他们就会明白爱你的顾客的重要性！
以下是一些更有用的提示：
- 请记住，客户在联系您时通常已经对您的提议产生了一些情绪。并且通过客户服务，您必须增强积极情绪并消除可能存在的担忧和疑虑。请记住，无论您的产品多么出色，糟糕的体验都会彻底扼杀客户的期望。
- 使重复过程自动化，但不要完全消除人类的参与。将技术支持请求转移到聊天机器人 – 添加“呼叫专家”按钮。彻底的“机器人化”与贴心的服务是不相容的。
- 将自动工具集成到系统中。通过将它们集成到一个系统中，您不仅可以提高它们的工作效率，还可以简化客户的使用。但同样，不要过度。
尝试提供WOW效果和亲近感
如果客户感觉到您与他们的想法一致，您的客户服务就会真正贴心。你能理解并分享他的情感。有必要让客户在与您沟通后保持轻微的愉悦震惊状态。
但为了使这一举措真正有效，而不是沦为一场闹剧，WOW 效果的产生需要标准化：
- 确定评估效果的标准（速度、情绪、主动性等）
- 在团队内部营造合适的氛围，以便员工能够快速灵活地适应客户、表现出同理心并找到创造性的解决方案。理想情况下，你需要掌握进入除了你和客户之外没有其他人的状态的能力。这对于摆脱刻板印象非常有用。
- 与您的团队合作，专注于 WOW 效果。它必须包含在工作系统本身中。
- 监控一切运作方式，解决错误 – 但要以这样的方式，让错误变成增长点
- 监控客户反应并调整您的 WOW 策略
再次强调，我们所说的“WOW”并不意味着 手机号码数据 要对每个客户要求都大做文章。我们正在谈论一种客户也将获得情感愉悦的互动。因为他被理解了。因为他的心情变好了。所有这些对于您的声誉来说都是宝贵的。
给予员工更多信任
为了确保您的客户服务真正贴心，您的员工必须拥 信息图：被遗忘权如何发挥作用 有足够的行动自由。包括纠正稍微出错的情况。并为客户提供更多的东西。
如果为了解决每个问题，一线员工都必须联系他的经理，然后经理再联系他的经理，如此反复，那么一切都会变得太漫长。而且客户很可能会在问题得不到解决的情况下离开。
此外，“我应该问我的经理”这样的话可能会被视为不愿意深入研究这个问题。不愿意帮忙解决。有人可能会听到这样的说法：“我不想考虑你的情况。老板说什么我就做什么。我不在乎。”这绝对不会对你的声誉有任何好处。
为了确保您的客户满意并对您忠诚，请鼓励您的员工采取积极主动的态度并积极主动。但当然，这种行动自由也需要系统化。确定您的员工可以自行决定的具体内容和范围。并定期检查系统运行情况。
提供多渠道支持
为了让你的受众忠诚于你并感受到你的关心，请使用尽可能多的渠道与用户互动。以下方法可以帮助您有效地处理所有反馈：
- 建立全面的监控系统，快速收集来自所有 巴西商业名录 来源的最新提及
- 如果用户需要您的支持，那么无论您在哪里收到请求，都请提供支持。
- 将收到的所有反馈收集到一个系统中，以便于处理
如果一切都正确完成和调试，那么使用反馈工作不仅会变得更有效，而且会更经济。用户注意到您对收到的评论做出快速而积极的回应，就会对您更加忠诚。
一些提高客户服务质量的实用技巧
简化客户旅程——实现预期结果所需的互动越少越好。
为响应客户请求和关闭传入问题的时间设定标准。
当根据时间设置 KPI 时，不要忘记优先考虑客户对与您联系的满意度。
分析员工与客户沟通的过程，以发现潜在的问题和增长点。
制定一个系统来为收到的请求分配优先级，同时考虑到您的业务具体情况。
为生产线上的员工提供足够的能力和权限，以便他们能够自己决定给出什么答案以及问题的严重性。
积极主动——尝试比客户预期更早地向客户提供您的工作成果。